La banca ignora el 82% de las reclamaciones en las que el cliente tiene razón

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La Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España desveló que las reclamaciones presentadas por los clientes de las entidades financieras subieron de nuevo en 2012, hasta las 14.313, cifra que supone un 20,7% más y que está próxima a la de 2010, cuando se alcanzó el record histórico de reclamaciones. El Servicio emitió el pasado año 7.122 informes, de los que 2.838 fueron favorables al reclamante y 2.372 a las entidades, mientras que el resto de casos no tenían la documentación completa o no el Servicio no era competente.

Lo llamativo es que del total de esos informes favorables, sólo en 519 casos las entidades rectificaron su decisión inicial, es decir, únicamente en el 18% de casos. El Banco de España califica este porcentaje de «claramente insatisfactorio» e insta a las entidades a hacer un esfuerzo para tener en cuenta sus informes, aunque legalmente no son vinculantes. Ante esta situación, el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones quiere realizar un seguimiento especial, sobre todo en los casos donde se aprecien indicios de incumplimientos graves o reiterados de la normativa de transparencia y protección a la clientela, que trasladará al servicio de inspección.

El principal motivo de reclamación son operaciones de activo (préstamos y créditos), con un 33,2% del total, aunque su tendencia es descendente. Las cuestiones más reclamadas en operaciones de activo se centran en la liquidación y límites a la variación de tipos de interés. Por su parte, las reclamaciones por pasivo aumentaron un 15,6% en 2012.

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